Zappos Neden Yeni Çalışanlarına İstifa Etmeleri İçin Para Ödüyor?

Perakende firması Zappos, özgün stratejisi ve başarısıyla adından söz ettiren şirketlerden biri. Peki neden yeni çalışanlarına istifa etmeleri için para ödüyor? Bill Taylor yazısında işte bu soruya cevap veriyor.

Perakende firması Zappos, özgün stratejisi ve başarısıyla adından söz ettiren şirketlerden biri. Peki neden yeni çalışanlarına istifa etmeleri için para ödüyor? Bill Taylor yazısında işte bu soruya cevap veriyor.

Şirketleri ziyaret ederek hangi fikirleri temsil ettiklerini ve onlardan ne gibi dersler çıkarabileceğimizi bulmak için çok zaman harcıyorum. Bu ziyaretlerden genellikle çok etkilenmiyorum. Yeni bir ürüne, modaya uygun bir tarza veya hızla yükselen bir hisse senedi fiyatına sahip, esasen tek bir alanda uzmanlaşmış olan birçok şirket var. Kısa vadeli harika sonuçlar veriyorlar, ancak uzun vadede büyük veya önemli hiçbir şeyi temsil etmiyorlar.

Yine de zaman zaman stratejisinde o kadar özgün, uygulamasında o kadar kararlı ve düşüncesinde o kadar şeffaf olan kimi şirketlerle vakit geçiriyorum ki, başımı döndürüyor. Zappos bu şirketlerden biridir. İki hafta önce, Las Vegas'ın hemen dışındaki Henderson, Nevada'daki Zappos genel merkezine bir ziyarette bulundum ve CEO Tony Hsieh ve meslektaşları ile zaman geçirdim. Bu inanılmaz operasyondan öğrendiklerim hakkında bir dizi yazı yazabilirim. Ancak bu yazımda, kendi alanlarındaki oyunu değiştirme konusunda ciddi olan ve organizasyonlarını kendileri kadar kararlı insanlarla doldurma konusunda ciddi olan liderler için büyük dersler sunan küçük bir uygulamaya odaklanmak istiyorum.

Önce arka plandan bahsedelim. Çoğunuzun bildiği gibi, Zappos birçoğu internet üzerinden olacak şekilde ayakkabı satar. Şirket, beş yıl önce 70 milyon dolar satış elde ederken bu yıl 1 milyar dolardan fazla satış elde etmeyi bekliyor. Zappos'un olağanüstü başarısının bir nedeni, ekonomiyi ve operasyonları doğru yapmasıdır. Müşterilere, Kentucky'de bir UPS merkezinin yanındaki bir depoda dört milyon çift ayakkabıdan oluşan (el çantaları ve giysiler gibi diğer ürünlerin yanında) çok büyük bir seçki sunar. (Imelda Marcos o depoyu ziyaret etseydi, muhtemelen olay yerinde kalp krizi geçirirdi.) Ayrıca ücretsiz teslimat ve ücretsiz iade imkânı sunar – ayakkabıları beğenmezseniz, onları ücretsiz olarak Zappos'a geri kargolayabilirsiniz.

Yani kazanan değer önerisi! Ama anlaşmayı sonlandıran ise duygusal bağdır. Bu şirket, mükemmel hizmet konusunda bir dünya markası. Sadece müşterileri memnun etmekle kalmaz, onları şaşırtır. Şirket ücretsiz, dört günlük teslimat sözü veriyor. Bu oldukça iyi. Ancak çoğu zaman ertesi gün hizmet veriyor, müşteriler üzerinde kalıcı bir izlenim bırakan bir sürpriz: "Dört gün dediniz ama ertesi sabah aldım.''

Zappos, çoğu İnternet perakendecisi için bir kara delik olan telefon hizmeti sanatında da ustalaşmıştır. Zappos 1-800 numarasını sitenin her sayfasında yayınlar ve akıllı ve eğlenceli çağrı merkezi çalışanları sizi mutlu etmek için ne gerekiyorsa yapmakta özgürdür. Senaryo yok, aramalarda zaman sınırı yok, robotik davranış yok ve Zappos ve müşterileri hakkında birçok efsanevi hikâye yok.

Bu, 1.600 çalışanının büyük bir kısmının Twitter'ın güçlü kullanıcıları olduğu ve böylece arkadaşlarının, meslektaşlarının ve müşterilerinin her an ne yaptıklarını bilmelerine kadar kişilikle dolup taşan bir şirkettir. Ama burada gerçekten ilginç olan şey şu. Telefonlara cevap vermek ve müşterilerle saatlerce konuşmak zor bir iştir. Bu nedenle Zappos yeni çalışanları işe aldığında, onları şirketin stratejisine, kültürüne ve müşterilerle olan takıntısına dahil eden dört haftalık bir eğitim süresi sağlar. İnsanlar bu süre içinde maaşlarının tamamını alırlar.

Bu sürükleyici deneyimde yaklaşık bir hafta sonra, Zappos'un "Teklif" zamanı gelir. İnsanları bünyesine katıp işe almak için çok çalışan hızlı büyüyen bu şirket, en yeni çalışanlarına şöyle diyor: “Bugün istifa ederseniz, çalıştığınız süre kadar size ödeme yaparız, ayrıca size 1.000 ABD doları ikramiye teklif ederiz.” Zappos aslında yeni çalışanlarına istifa etmeleri için rüşvet veriyor!

Peki niye? Baştan teklifi almaya istekliyseniz, onların aradıkları bağlılık duygusuna sahip değilsiniz. Zappos kültüründeki enerji seviyesini tarif etmek zor. Bu, tanımı gereği, herkes için olmadığı anlamına geliyor. Zappos, organizasyonu harekete geçiren ile bireysel çalışanları harekete geçiren arasında kötü bir uyum olup olmadığını öğrenmek istiyor ve bunu öğrenmek için er ya da geç para ödemeye hazır. (Yeni çağrı merkezi çalışanlarının yaklaşık yüzde onu parayı alır ve kaçar.)

Gerçekten de CEO Tony Hsieh ve meslektaşları, hemen bırakma ikramiyesinin boyutunu artırmaya devam ediyor. 100 dolardan başladı, 500 dolara çıktı ve şirket büyüdükçe 1.000 doların üzerine çıkabilir (ve müşterilerle ilgili çok önemli kültürü ve takıntıyı sürdürmek daha da zorlaşır.)

Bu, büyük sonuçları olan küçük bir uygulamadır: Şirketler müşterileriyle duygusal olarak ilgilenmez, bunu insanlar yapar. Unutulmaz bir şirket yaratmak istiyorsanız, şirketinizi unutulmaz insanlarla doldurmalısınız. Kuruluşunuzu doğru insanlarla doldurduğunuzdan nasıl emin oluyorsunuz? Ve öğrenmek için ne kadar ödemeye hazırsınız?

Kaynak: https://hbr.org/amp/2008/05/why-zappos-pays-new-employees?__twitter_impression=true&s=09

Yorumlar